Kasus Komunikasi bisnis part 2 "SPAREPART MARVELA HOT TIDAK TERSEDIA KONSUMEN KIRIMKAN SURAT PENGADUAN DIBERITA ONLINE"

SPAREPART MARVELA HOT TIDAK TERSEDIA KONSUMEN KIRIMKAN SURAT PENGADUAN DIBERITA ONLINE

KASUS

  Pada hari Selasa 22 Desember 2015 11:27 WIB, sudah tiga tahun silam publik dihebohkan oleh seorang konsumen bernama pak agung yang mengirim surat keluhannya di surat pembaca detik.com berikut isi suratnya.
Surat pengaduan

Jakarta - Sekitar enam bulan lalu saya membeli alat pemurni air Unilever Pure It dengan seri Marvella Hot. Sebelumnya saya bertanya tentang ketersediaan spare part yang oleh SPG-nya dikatakan ready stock. Diinformasikan pula bahwa umur filter bisa mencapai satu tahun atau kurang lebih hingga 4.000 liter air dengan pemakaian normal, dan mampu menghemat air isi ulang yang biasanya menjadi konsumsi kami. Awalnya pelayanan purna jual cukup memuaskan dan responsif serta tepat waktu instalasi dan sebagainya. Namun setelah kurang lebih enam bulan kemudian, sensor filter mulai berkedip merah sebagai pertanda filter harus segera diganti. Karena kebutuhan akhirnya saya memesan filter pengganti dari nomor pelanggan yang tertera. Pada telepon yang pertama, customer service menjanjikan akan  mengirimkan teknisi segera dengan filter yang harganya Rp 550 ribu dan akan dibayarkan di tempat. Namun setelah menunggu seminggu tanpa ada kepastian kedatangan teknisi, akhirnya Marvella Hot saya tidak bisa digunakan karena tidak ada lagi aliran air ke dalam tangkinya.

Customer service mengatakan jika stok filter saat ini sedang kosong karena keterlambatan pasokan dari India dan dijanjikan akan segera mengirimkan teknisi jika pasokan filter sudah datang. Tetapi sampai surat ini saya kirimkan, teknisi belum datang untuk melakukan penggantian filter. Hal ini menyebabkan saya harus membeli air kemasan seperti sebelumnya.

Agung agungcwidi78@gmail.com
08158901710

Surat balasan

Setelah beberapa minggu unilever mengirimkan Surat balasan di surat pembaca detik.com untuk pak agung tepatnya pada Rabu 06 Januari 2016, 07:33 WIB, yang berisi sebagai berikut:
Sehubungan dengan surat pembaca yang dikirimkan oleh Bapak Agung yang dimuat di surat pembaca di Detik.com (22/12/2015) dengan judul "Spare Part Marvella Hot Tak Tersedia", dengan ini Unilever Indonesia ingin menjelaskan sebagai berikut:

Kami telah menyampaikan permohonan maaf secara langsung kepada Bapak Agung dengan mendatangi kediaman beliau (24/12/2015) sekaligus memberikan penggantian filter Pureit seri Marvella Hot milik beliau. Kunjungan tersebut telah diterima dengan baik oleh Bapak Agung.
Apabila konsumen memiliki pertanyaan mengenai Pureit, konsumen dapat menghubungi Suara Konsumen Pureit di nomor 1500-258 (Pulsa Lokal).

Demikian penjelasan yang ingin kami sampaikan. Besar harapan kami informasi ini dapat dimuat di Detik.com. Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Maria D Dwianto
Head of Corporate Communications
PT Unilever Indonesia Tbk

PENJELASAN KASUS

Sudah enam bulan pak agung membeli alat pemurni air Unilever Pure It dengan seri Marvella Hot, namun setelah enam bulan pemakain filter rusak dan harus diganti, padahal menurut SPG produk tersebut umur filter dapat digunakan sampai satu tahun atau 4.000 liter pemakaian air.

Pak agung menanyakan ketersediaan spare part kepada SPG, dan SPG mengatakan spare part ready stok atau tersedia, kemudian pak agung menelpon customer service dan dijanjikan akan  mengirimkan teknisi segera dengan filter yang harganya Rp 550 ribu dan akan dibayarkan di tempat. Namun setelah menunggu seminggu tanpa ada kepastian kedatangan teknisi, akhirnya Marvella Hot pak agung tidak bisa digunakan karena tidak ada lagi aliran air ke dalam tangkinya.

Customer service mengatakan jika stok filter saat ini sedang kosong karena keterlambatan pasokan dari India dan dijanjikan akan segera mengirimkan teknisi jika pasokan filter sudah datang. Tetapi tenaga teknisi belum datang untuk melakukan penggantian filter sampai pak agung membeli air minum isi ulang.



SOLUSI

Penulisan direct request

Penulis surat pengaduan dapat menjelaskan masalah yang dihadapi dengan rinci sehingga pembaca dapat memahami apa masalah yang sebenarnya.
Penulis pesan tidak melampiran informasi pendukung seperti faktur pembelian atau bukti dan dokumen-dokumen pendukung, untuk itu harus foto atau bukti bahwa suku cadang dari filter benar-benar rusak. hal ini bertujuan memperkuat surat pengaduan yang dibuat.

Untuk nada surat tersebut tidak ada marah atau emosional, penulis pesan dalam membuat surat pengaduan usahakan harus bersifat rasional dan tidak berkata-kata yang kasar, menyakitkan, dan tidak sopan.

Penulis pesan dapat mengemukakan harapan dan keinginannya dikemudian hari terhadap adanya pengaduan tersebut.
Penulis mencantumkan nama, alamat, dan nomor telepon secara lengkap, hal ini akan mempermudah bagi manajer perusahaan dalam menanggapi pengaduan penulis, karena surat pengaduan itu dipublikasikan secara umum maka ada hak-hak privasi didalamnya sehingga hanya nomor hp dan email penulis saja yang dimuat.

Tanggapan perusahaan mengenai surat pengaduan tersebut sangat baik dan cepat, yaitu dengan langsung mendatangi kediaman yang bersangkutan dan memberikan pelayanan dengan maksimal.
Penulis surat sebaiknya menghubungi nomor konsumen langsung atau bisa datang ke toko atau pabrik produk tersebut dan tidak mempublikasikan keluhannya pada media sosial maupun publik sehingga dapat menjaga nama baik perusahaan.
Terjalinya komunikasi yang baik antara penulis dan penerima pesan.



Gambar dari pixabay