Kasus Komunikasi Bisnis dan solusinya "KESALAHPAHAMAN KARYAWAN HOTEL DENGAN TURIS KARENA BAHASA"

KESALAHPAHAMAN KARYAWAN HOTEL DENGAN TURIS KARENA  BAHASA


KASUS

  Pada bulan januari silam publik dihebohkan oleh seorang turis asal melbourne, australia yang bernama Aneta Baker. Aneta mengaku mengalami pelecehan seksual oleh staf salah satu hotel di bali. Aneta adalah seorang aktivis dan pendiri kampanye yang bertajuk She is Called yaitu salah satu situs website yang menyuarakan kemajuan dan kebebasan kaum perempuan di australia.

  kejadian ini bermula ketika dirinya akan check out mendatangi front office  dari hotel yang berlokasi di Jalan Sunset Road Kuta itu, Rabu (31/1) sekitar pukul 17.00 WITA.  Pada saat itu terjadi kesalahpahaman antara pihak hotel dan anita serta teman-teman yang menginap dengannya, dimana membuatnya harus membayar lebih atas ekstra bed yang tidak digunakan, sehingga ia meminta refund (pengembalian uang). Namun pegawai hotel berbicara padanya menyebutkan bahwa hal tersebut bukan kesalahan dari hotel dan membutuhkan waktu lama, aneta merasa dipersulit oleh karyawan hotel saat meminta refund.

  Secara spontan ADR inisial karyawan hotel tersebut, menawarkan kepada Aneta pengembalian uang tersebut dengan uangnya sendiri dengan syarat diduga mengatakan 'blow job'. Karyawan  hotel itu bahkan dianggap Anita sampai berani menawarkan hal yang tak pantas sebagai opsi lain dari refund. merasa ada hal yang tidak menyenangkan aneta pun lantas membuat video rekamannya secara diam-diam.

  Karyawan hotel itu di anggap meminta hal yang tak senonoh pada Aneta Baker yang terekam pada video di fecebook "Listen out for what he says 0:09 seconds in. It's quiet but I caught him! (Dengarkan apa yang dia katakan pada detik ke  09. Agak  pelan tapi saya merekamnya)" tulis Aneta Baker. Aneta berasumsi bahwa sang staff mengatakan “Blow job”, selain itu aneta juga menyebarkan  kejadian  ini di fecebook sebagai peringatan untuk yang lainya. Tak butuh waktu lama, menurut penuturan Aneta Baker, General Guest Services Manager hotel itu akhirnya mengetahui hal itu dan berjanji akan menetapkan sanksi pada pegawainya. Hal tersebut dibuktikan melalui posting-an Ramada Bali Sunset Road Kuta, lokasi hotel tempat Aneta menginap.

  Dalam tulisannya, Ramada Bali Sunset Road telah memberlakukan sanksi dengan memberhentikan staf tersebut dari pekerjaannya. Kejadian yang terjadi pada 31 Januari 2018 lalu ini dinilai tidak pantas dan mereka meminta maaf sebesar-besarnya terhadap Aneta.

  Namun, penuturan berbeda justru disampaikan oleh Jerinx, personel Superman is Dead. Dilansir dari akun Instagram pribadinya, Jerinx meminta publik untuk mendengarkan secara seksama pernyataan staf hotel tersebut pada detik ke-9. Menurut dia, staf tersebut tidak berniat untuk mengatakan b***job, melainkan voucher. Selain itu, Jerinx menilai wajah staf tersebut tidak bersalah. Asumsi dari Jerinx semakin kuat tatkala membaca sebuah postingan dari akun Facebook Ditta Triwidianti yang menduga kejadian tersebut hanya salah paham antara staf hotel dan turis. Kendala bahasa bisa jadi salah satu penyebabnya. Jerinx menambahkan, persepsi antara turis dan staf hotel yang berbeda menimbulkan kesalahpahaman yang fatal.

  "Tidak ada yang pantas mengalami hal ini, dan aku cukup senang itu terjadi padaku, sehingga aku bisa menyuarakan keluhan ini, mewakili mereka yang takut untuk bersuara," tulis Aneta di sebuah pernyataan. Sempat ada simpang siur apakah ADR benar-benar mengucapkan hal tersebut kepada Aneta. Ada yang membela kalau mantan pegawai itu sebenarnya mengucapkan 'voucher'. Kasus ini pun akhirnya sampai kepada pihak kepolisian.

  Dilansir dari Merdeka.com, polisi memastikan tidak ada unsur pelecehan seksual yang diduga dilakukan ADR kepada Aneta. Kapolsek Kuta, Kompol I Nyoman Wirajaya menjelaskan bahwa dalam video berdurasi 8 menit dan 25 menit tersebut, ADR tidak menyebut kata-kata pelecehan seksual. "Di rekaman itu tidak ada kata-kata seronok. Kita sudah melakukan pengecekan pada video itu ternyata tidak ada ucapan yang kontennya itu pelecehan," ucap Wirajaya kepada wartawan di Mapolsek Kuta, Selasa (6/2).

  Saat video itu banyak ditonton masyarakat luas, tim gabungan Polda Bali, Polresta Denpasar dan Polsek Kuta melakukan penyelidikan terhadap rekaman video tersebut. "Kita sudah cek dan kita putar berulang-ulang tidak ada kita menemukan kata-kata yang fokus kepada 'blow job'. Saat ini, ADR kita wajibkan melapor sementara untuk penyelidikan lebih dalam. Kalau untuk proses hukum kami belum menemukan pasal yang tepat dan belum ada unsur pidana," jelas Kapolsek.

PENJELASAN KASUS

  Munculnya kesalahpahaman komunikasi, ada kecenderungan pesan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan dengan baik. Hal ini disebabkan oleh adanya faktor penghambat komunikasi antara pengirim pesan dan penerima pesan. Ada beberapa faktor penghambat komunikasi yaitu:
Masalah dalam mengembangkan pesan
Sumber masalah yang sangat potensial dalam mengembangkan suatu pesan adalah dalam memformulasikan suatu pesan. Masalah dalam mengembangkan pesan mencakup beberapa hak seperti munculnya keraguan-keraguan tentang isi pesan, kurang terbiasa dengan situasi tersebut dan masih asing dengan audies atau penerima pesan, adanya pertentangan emosional, sulit mengeskpresikan ide atau gagasan.

Masalah dalam menyampaikan pesan
Masalah ini muncul karena faktor fisik dan pesan mempunyai arti yang berlawanan atau bermakna ganda. Faktor fisik misalnya, terdapat kerusakan pada sound system, lampu yang tiba-tiba padam dan lain-lain. Sedangkan masalah yang muncul dalam penyampaian suatu pesan yang disampaikan mempunyai arti yang saling berlawanan atau bermakna ganda.

Masalah dalam menerima pesan
Masalah yang biasanya muncul dalam penerimanaan suatu pesan antara lain adanya persaingan antara pengelihatan dan suara, kursi tidak nyaman, lampu yang kurang terang, kursi yang kurang nyaman serta kondisi lain yang dapat mengganggu konsentrasi penerima. Meskipun tidak menghambat jalur komunikasi secara keseluruhan, tetapi hal tersebut dapat mengurangi kesempurnaan penerimaan pesan, gangguan paling umum biasanya kurangnya konsentrasi selama melakukan komunikasi, terkadang pada saat berkomunikasi, pikiran melayang memikirkan hal-hal lain diluar yang dibicarakan.

Masalah dalam menafsirkan pesan
Perbedaan latar belakang, perbedaan bahasa, dan pernyataan emosional dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pemberi pesan dan penerima pesan, berikut penjelasanya:

Perbedaaan latar belakang

Perbedaaan usia, pendidikan, jenis kelamin, status sosial, kondisi ekonomi, latar belakang budaya, temperamen, kesehatan, kecantikan, popularitas, atau agama dapat mempersulit dan mengganggu proses komunikasi. Bila seseorang berkomunikasi dengan orang lain yang memiliki pengalaman dan harapan yang serupa, apa yang dikatakan secara otomatis cocok dengan kerangka berpikir orang tersebut.

Perbedaan penafsiran kata

Bahasa adalah saah satu simbol untuk menggambarkan suatu kenyataan. Karena latar belakang yang berbeda baik daerah, budaya, pendidikan, usia, dan lain-lain, anda akan mempunyai pengertian atau pemahaman yang berbeda pula terhadap kata yang sama.

Perbedaaan reaksi emosional

Suatu pesan yang jelas dan dapat diterima di suatu kondisi akan dapat membingungkan dalam situasi yang berbeda, hal ini bergantung pada hubungan emosional antara penerima dan pengirim pesan. Setiap pesan harus mencakup dua hal yaitu (1) artian “isi” yang berkaitan dengan subjek suatu pesan; (2) artian “hubungan” yang memberikan sifat suatu interaksi antara pengirim dan penerima pesan.

Jadi dapat diasumsikan masalah tersebut adalah sebagai berikut:

asumsi sumber masalah pada kasus tersebut yaitu terdapat pada pengirim pesan yaitu karyawan hotel agak ragu-ragu dalam menyampaikan pesan dan kurang terbiasa akan situasi tersebut yaitu pada saat terjadinya turis membayar lebih atas ekstra bed yang tidak digunakan.
Asumsi selanjutnya adalah perbedaan penafsiran kata, turis tersebut beranggapan bahwa karyawan hotel mengatakan “blow job” sedangkan para netizen yang menonton video yang dibagikan tersebut karyawan mengucapkan “voucher” hal ini menimbulkan kesalahan penyampaian pesan.

Asumsi selanjutnya adalah kurangnya konsentrasi turis tersebut selama berkomunikasi dengan karyawan hotel tersebut sehingga mengurangi kesempurnaan.

 Asumsi selanjutnya adalah karena perbedaan dalam menafsirkan pesan dan reaksi emosional antara karyawan dan turis hotel tersebut.

Asumsi selanjutnya adalah karena perbedaan later belakang budaya, bahasa maupun estetika antara karyawan hotel dari indonesia dan turis dari australia.

SOLUSI

Solusi yang dapat dilakukan adalah:

Komunikasi antar pribadi

Untuk karyawan dan turis hotel tersebut harus Mendengar dengan aktif, disini mendengar aktif bukan hanya sekedar mendengarkan saja tetapi harus memerlukan konsentrasi penuh atas apa yang dbicarakan.

Memperhatikan dengan baik orang yang berbicara tersebut, mulai dari gerakannya, kontak mata, nada suara dan ekspresi wajah agar membantu anda memahami apa yang dimaksudkan pembicara.
Memberika umpan (feedback), apakah penerima pesan sudah paham atau belum tentang apa yang pemberi pesan sampaikan.

Penerima pesan butuh waktu untuk mendengarkan, apalagi kasus tersebut menggunakan bahasa inggris dimana tidak semua orang mengerti dan fasih dalam pengucapannya.

Memahami komunikasi bisnis

Pemberi pesan harus dapat memprediksi apakah pesan-pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan, bila prediksinya tepat, audiens akan dapat membaca dan menerima tanggapan dengan benar, jika tidak maka seperti kasus diatas akan terjadi miskomunikasi antara karyawan dan turis.

Ketepatan, karyawan hotel harus dapat memahami kerangka berpikir dan keinginan para turis tersebut, jika diabaikan maka akan muncul kesalahan komunikasi.

Kredibilitas, karyawan hotel tersebut harus memahami dengan baik apa maksud dan tujuan penyampaian pesan tersebut kepada turis, seandainya refund tidak bisa dilakukan maka bilang saja tidak bisa, atau ada voucher dari hotel, tidak usah ganti pakai duit sendiri dan kalau perlu koordinasi dulu sama manajer atau penanggung jawab apakah bisa refund atau tidak.

Pengendalian dan keharmonisan, reaksi turis bergantung pada berhasil atau tidaknya karyawan sebagai komunikator mengendalikan audiensnya saat melakukan komunikasi, serta karyawan harus menghormati dan memberi pesan yang baik kepada audiens, apalagi turis dari luar negeri yang sedang berkunjung ke indonesia, kalau ada apa-apakan indonesia juga yang malu.

Membuat suatu pesan-pesan secara lebih berhati-hati, karyawan dan turis harus menggunakan bahasa yang jelas, sederhana, mudah dipahami dan tidak bertele-tele dan menelaah ulang pesan-pesan tersebut.

 Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi, karena penyampaian pada kasus tersebut secara lisan maka akan lebih efektif bila lokasi atau tempat penyampaian pesan teratur, rapi, nyaman, sejuk dan sebagainya.

 Mempermudah umpan balik antara pengirim dan penerima pesan,
 Suasana hati dan emosi, miskomunikasi biasanya juga dipengaruhi oleh suasana hati baik karyawan hotel maupun turis, apalagi turis sedang emosi karena ingin meminta refund namun tidak bisa dilakukan.


Komunikasi lintas budaya

Belajar tentang budaya, melakukan komunikasi dengan orang yang memiliki budaya berbeda akan lebih efektif jika karyawan hotel tersebut memahami dan mempelajari baik bahasanya, budaya, agama, politik, nilai-nilai sosial dan adat istiadat. Apalagi karyawan hotel yang selalu menangani tamu-tamu asing dari luar negeri, karyawan harus benar-benar memiliki kecakapan dan profesional dalam menjalankan tugasnya.

Ada beberapa syarat penunjang yang harus dipenuhi kayawan perhotelan adalah sebagai berikut:

Mampu memberikan pelayanan dengan kualifikasi yang telah disesuaikan dengan standard operating procedure (SOP) perusahaan tempat bekerja khususnya di bidang perhotelan.

Memiliki rasa rendah hati yang bisa membuat tamu merasakan keikhlasan pada pelayanan yang diberikan.
Terbiasa dengan komunikasi formal dan penggunaan bahasa santun serta nada yang ramah.

Selalu memberikan ekspresi wajah yang bersahabat serta perilaku profesional bila sedang melaksanakan tugas atau sedang berada di jam kerja.

Mempunyai refleksibilitas yang tinggi saat sedang bekerja, menanyakan serta menawarkan bantuan terlebih dahulu pada tamu yang sedang terlihat bingung maupun baru datang diwilayah hotel.

Ramah dan memberikan senyuman yang tulus kepada para tamu, sehingga para tamu merasakan bahwa tempat yang mereka kunjungi seperti rumah kedua mereka.

Mempunyai pola pikir positif pada setiap pengunjung yang datang dan tidak membedakan tamu manapun, karena semua yang datang adalah pengunjung yang siap memberikan keuntungan pada perusahaan.

Tetap tegas tetapi didasari oleh sifat ramah dan komunikasi berjalan dengan baik dan lancar, sehingga tidak menimbulkan kesan kasar pada setiap tamu.

Berpenampilan bersih, rapi, menggunakan parfum standard serta tidak memasang perhiasan berlebihan saat bekerja.

Memiliki kemampuan komunikasi baik bahasa nasional maupun internasional.
Memiliki sifat disiplin, kejujuran, keterbukaan, profesionalime, kemampuan untuk belajar hal-hal yang baru serta dapat menekan ego sentris.

SOLUSI TAMBAHAN:

1. Karyawan hotel harus menjalin komunikasi yang baik dengan sesama karyawan sehingga jika terjadi masalah pada suatu pengunjung dapat dibantu karyawan lain.
2. Karyawan harus membentuk struktur system informasi yang terstruktur agar tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi.
3.  Karyawan hotel harus menjaga komunikasi dengan atasan dan bawahan yang lancar dan harmonis, agar mengurangi kesalahan lapangan.
4. Memberikan pelatihan rutin dalam hal komunikasi kepada karyawan dan atasan serta sesama karyawan, pelatihan tersebut seperti memberikan pengetahuan dalam organisasi dalam meminimalkan masalah dalam komunikasi.
5. Managemen memberikan pelatihan khusus kepada karyawan khususnya dalam hal bahasa asing.

Gambar dari pixabay